Chatbot IRene: So gelingt Innovation

Von der Idee zum Produkt: Wie unser Chatbot IRene entstand und was er leistet.

Neue Ideen umsetzen und erfolgreich ins Produkt- oder Dienstleistungsportfolio überführen – vor dieser Herausforderung steht wohl jedes Unternehmen. Eine Innovation muss dabei nicht die absolute Weltneuheit sein, es geht vielmehr darum, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Lösungen dafür zu schaffen. Wir zeigen Ihnen, wie unser Chatbot für Investor Relations (IR [g|1]) entstanden ist, der bereits bei der Deutschen Post DHL Group im Einsatz ist und mit dem wir kürzlich beim Innovationswettbewerb „Watson Build Challenge“ von IBM als einziges deutsches Team die Top 32 Europas erreicht haben.

Von der Idee zur Demoversion

Künstliche Intelligenz ist das Trendthema, das die Digitalbranche seit geraumer Zeit bewegt. In unserem Fachgebiet (Kommunikation) sind vor allem wissensbasierte Systeme bedeutend, die Nutzern schnell relevante Informationen liefern. So erkannten wir im Sommer 2017 das Potenzial, das ein Chatbot im Investor-Relations-Bereich bietet: „Hohe regulatorische Anforderungen, komplexe Inhalte und ständig neue Dokumente für die IR-Website mit Aufbewahrungsfristen von 10 Jahren bilden das perfekte Umfeld für einen Chatbot [g|1], der dem Nutzer die Navigation durch dieses Dickicht an Information erleichtert“, erklärt Edin, Geschäftsführer bei NetFed. Anschließend ging es für uns direkt in die Entwicklung einer Demoversion, die wir im Dezember 2017 auf unserer IR und Finance Lounge vorgestellt haben. Die Deutsche Post DHL Group war sofort interessiert und beauftragte uns kurz darauf mit der Umsetzung eines IR-Chatbots.

Chatbot-Entwicklung für den ersten Kunden

Im Januar 2018 begannen wir mit der Entwicklung und im Mai darauf ging Deutschlands erster Chatbot für Investor Relations live. Seitdem unterstützt der Bot mit dem Namen Carrie die Investor-Relations-Abteilung von DPDHL und bearbeitet täglich die Anfragen der Nutzer, die sich meistens um Aktieninformationen, Geschäftsberichte, Kennzahlen, Hauptversammlungen oder Dividenden drehen. Nach dem Livegang folgten weitere, zunächst vor allem redaktionelle Entwicklungsschritte, die den Chatbot komplexer und flexibler machten.

Erster Meilenstein: Qualifikation für die Watson Build

Fast zeitgleich mit dem Launch von Carrie bekamen wir von IBM die Info zur Watson Build Challenge. Mit diesem Wettbewerb unterstützt IBM die Entwicklung cloudbasierter KI-Anwendungen, die mit Watson-Technologie funktionieren. Wir waren direkt Feuer und Flamme und begannen umgehend, unsere ursprüngliche Demoversion für die Challenge zu erweitern, indem wir ihr eine KI verpassten und sie damit selbstlernend machten – und freuten uns schon kurz danach über die Zulassung zur Teilnahme.

Unser Bot, der inzwischen funktionskonform den Namen IRene erhalten hatte, musste bis 6. November Prototyp-Status haben und offiziell eingereicht werden, um weiter im Wettbewerb zu bleiben. Das passte uns perfekt ins Konzept: „Die zeitliche Vorgabe durch die Watson Build war gut, um das Projekt schneller voranzutreiben. Besonders ausgezahlt hat sich für uns aber die Unterstützung von IBM, die uns beim Kick-off in Düsseldorf hilfreichen Input zu agilem Projektmanagement mit auf den Weg gegeben und uns auch in der Entwicklungsphase mit Expertenwissen begleitet haben“, so Edin.

Zweiter Meilenstein: Europäische Endrunde in Barcelona

Wer bereits innovative Projekte dieser Art umgesetzt hat, weiß: Es geht nicht ohne Ups & Downs. Immer wieder war es notwendig, neue technische Methoden einzusetzen und die Lösung anzupassen, um unser Ziel des selbstlernenden Chatbots zu erreichen. Der Einsatz hat sich für uns mehr als gelohnt: Als einziger deutscher Teilnehmer erreichten wir die Runde der besten 32 Europas (von über 300 Einsendungen) und bekamen die einzigartige Gelegenheit, unseren Chatbot vor einer professionellen sechsköpfigen Jury in Barcelona zu pitchen. Bei der anschließenden Abendveranstaltung konnten wir außerdem die anderen Projekte kennenlernen und uns mit Gleichgesinnten austauschen, die mit ähnlichen Ambitionen wie wir angereist waren.

Idee – Demo – Prototyp – Innovation: Unser erstes Fazit zu Chatbot IRene

Für uns hätte die Entwicklung von IRene nicht besser laufen können. Von der Idee bis zum Launch unseres ersten Chatbots ist gerade einmal ein halbes Jahr vergangen. Dass wir dann auch noch die Gelegenheit hatten, unseren Prototyp bei einem internationalen Wettbewerb vorzustellen, war am Ende mehr als nur das Sahnehäubchen. „Die Teilnahme bei der Watson Build war wichtig für den Austausch mit Kollegen aus aller Welt. Wir konnten unsere Erfahrungen teilen und Inspiration sammeln, um auch zukünftig neue Wege zu beschreiten und kreativ zu bleiben“, fasst es Edin zusammen. Dass wir mit DPDHLs Carrie bereits ein Liveprodukt vorzuweisen hatten, hat uns natürlich bei der Weiterentwicklung von IRene enorm geholfen: „Innovationen direkt zusammen mit Kunden umzusetzen ist ideal, um nah an den Nutzerbedürfnissen entwickeln zu können. Viele Erkenntnisse daraus sind in die nachfolgenden Entwicklungsprozesse von IRene eingeflossen“, so Edin.

Und was wird jetzt aus IRene? „In den nächsten Monaten werden wir ihre Fähigkeiten weiter verfeinern und dabei verschiedene Möglichkeiten ausschöpfen, wie z.B. das KI-Modell für Investor Relations weiter ausbauen“, erklärt unser Junior Consultant Kevin, der maßgeblich an der Entwicklung beteiligt ist. Das Ziel dahinter: Unser Chatbot wird zum bestellbaren Produkt – und zwar nicht nur für Investor Relations, sondern individuell anpassbar für sämtliche Bereiche der Unternehmenskommunikation, d.h. Pressearbeit, Human Resources, Corporate Social Responsibility, Media Relations, Marketing und Kundenservice.

Mehr zur Watson Build in Barcelona sowie zu den Top 5 der Challenge finden Sie in diesem Beitrag von IBM.

Passt ein Chatbot auch zu Ihrer Kommunikation? Sprechen Sie uns gern jederzeit an, wir zeigen Ihnen, wie vielfältig Sie ihn einsetzen können und welche Vorteile er Ihnen bringt.