Chatbots in der Unternehmenskommunikation: Der unterschätzte Helfer

Stellen Sie sich vor, Sie könnten Anfragen an Ihr Unternehmen zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten. Oder bei einem (digitalen) Event klärt jemand die meistgestellten Fragen oder aufkommende Hilfegesuche direkt. Und Sie brauchen dafür nur einen Helfer, auf den 100% Verlass ist: Ihren eigenen Chatbot.

Sie heißen Aura, Carrie und Paul, begrüßen Website-Besucher:innen immer freundlich – und können eine ganze Menge Fragen beantworten. Laut Statista nutzte 2020 bereits jedes vierte Unternehmen in Deutschland einen Chatbot, um Anfragen von Kund:innen, Bewerbenden oder anderen Stakeholdern zu bearbeiten. In Zeiten des steigenden Fachkräftemangels und angesichts der rasanten Digitalisierung müssen Unternehmen sich anstrengen, am Zahn (oder Chat) der Zeit zu bleiben.

Die Einbindung eines Chatbots kann dabei helfen. Aber was kann so eine sprechende Maschine auf Basis von künstlicher Intelligenz eigentlich alles?

Die Anwendungsfälle eines Chatbots

• Schnell antworten Auf Grundlage eines angelegten Fragenkatalogs kann der Chatbot Anfragen über die Website bearbeiten – und das rund um die Uhr. Wiederkehrende Fragen können so online unkompliziert und schnell beantwortet werden.
• User-friendly navigieren Kommt ein interessierter User auf die Website und möchte schlichtweg mehr Informationen über das Unternehmen sammeln, hilft ein Chatbot dabei, direkt zum passenden Themengebieten auf der Website zu springen. Interessieren Sie sich für den Nachhaltigkeitsbericht? Tom zeigt Ihnen, wo Sie ihn finden. Möchten Sie die offenen Stellen des Unternehmens ansehen? Tom hilft Ihnen bei der Suche.
• Services integrieren Chatbots können durch Implementierung von Standardservices den Kundenservice verbessern. So kann der IR-Chatbot der Deutschen Post DHL beispielsweise auf die DHL Sendungsverfolgung zurückgreifen und Antwort zum Status des Pakets geben.
• Unkompliziert vermitteln Natürlich kann ein Chatbot nicht alles wissen – die Maschine weiß nur so viel, wie ihr beigebracht wird. Aber sie kann durch die richtige Pflege immer die passende Ansprechperson nennen, sodass Interessierte schnell und unkompliziert Kontakt aufnehmen können. So wird aus der Mensch –Maschine ein zielgerichteter Mensch-Mensch Dialog.

Und welche Vorteile hat das Unternehmen durch eine Chatbot-Implementierung? Wir haben einige aufgelistet:

• Tiefe Einblicke mit Interaktion Ein gut konzipierter und technisch einwandfrei aufgesetzter Chatbot kann wertvolle Einblick in die Bedürfnisse der Nutzer:innen geben. Relevante Themen und Nutzeranliegen werden frühzeitiger und besser identifiziert und erkannt. Dadurch kann der Chatbot wiederum tagesaktuell und nach Bedarf durch das Unternehmen erweitert werden. Ein Kreislauf, der zu einer gewinnbringenderen Unternehmen-Kunden-Interaktion führen kann.
• Geringer (technischer) Aufwand Steht das Setup des Chatbots einmal, ist er in den Regel einfach zu pflegen. Fragen und Antworten können z.B. über ein Content-Management-System eingegeben und bearbeitet werden, wodurch das Unternehmen unabhängig von externen Dienstleistern agieren kann.
• Administrativen Aufwand reduzieren, Interaktion erhöhen Wenn die Chatoption von potentiellen Kund:innen, Bewerbenden oder Lieferanten tatsächlich genutzt wird, müssen Mitarbeitende deutlich weniger Standardfragen via Mails und Anrufe bearbeiten. Das kann den Angestellten wieder mehr Raum für andere Aufgaben, Kreativität oder neue Projekte geben, während die Interaktion mit Externen aufrechterhalten, im besten Fall sogar verbessert, wird.

Ganzheitlich Denken beim Change-Prozess

Das klingt alles ziemlich überzeugend. Aber: Die Einführung eines Chatbots birgt auch Gefahren in sich. Ein Automatisierungsprozess dieser Art erfordert ein zielgerichtetes Change-Management – das von Anfang an die Bedürfnisse, Bedenken und auch Ängste der Mitarbeitenden im Blick haben muss. Statt sich alleinig auf die technische Infrastruktur zu fokussieren, sollten insbesondere das Vertrauen und die Kooperationsbereitschaft der Belegschaft gefördert werden. Angst vor Verlust des Arbeitsplatzes durch den neuartigen Einsatz von KI ebenso wie Misstrauen gegenüber der Technologie können einer erfolgreichen Implementierung im Weg stehen. Um die Akzeptanz und das Vertrauen der Mitarbeitenden zu fördern, können eine frühzeitige Einbindung in den Prozess, technische Testphasen, Förderung der Wissensweitergabe sowie die Möglichkeit für kritisches Feedback helfen.

Deutsche Konzerne bisher eher kritisch

Insbesondere die großen Konzerne in Deutschland scheinen noch nicht ganz überzeugt von dem Chatbot-Konzept im Bereich der Unternehmenskommunikation. In unseren jährlichen Benchmarks untersuchen wir die Unternehmenswebsites sowie die Websitebereiche CSR, MR, HR und IR. Dabei betrachten wir auch die Dialogmöglichkeiten in den verschiedenen Fachbereichen – und sehen immer wieder große Unterschiede. 20 % der von uns untersuchten Konzerne setzten 2021 bereits einen Chatbot auf ihren Karriereseiten sein, wohingegen in den Investor Relations nur 6 % diese Chatoption nutzen. In den Media Relations gibt es bei den von uns untersuchten Websites keinen einzigen Chatbot, websiteübergreifend setzen bisher auch nur 4 % auf die KI-Option. 

KI-Einsatz als Teil der Digitalisierungsstrategie

Klar ist jedoch: Die Digitalisierung und die damit einhergehende digitale Transformation schreitet voran und Unternehmen sind gut beraten, sich frühzeitig eine umfassende Digitalisierungsstrategie zu überlegen. Ein Chatbot kann als fester Bestandteil einer digitalen Kommunikationsstrategie verstanden werden, er kann durch Design, Zielgruppen-Ansprache und UX Teil der umfassenden Corporate Identity sein und bietet somit gute Chancen für einen gelungenen und zielgerichteten Dialog.

Sie sind neugierig geworden? Dann melden Sie sich gerne bei uns. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir, wie Ihr individueller Change-Prozess aussehen und wie Ihnen ein Chatbot Ihre Arbeit erleichtern kann – zum Beispiel für die interne Kommunikation, im HR-Bereich oder für CSR-Themen.