HR-Chatbots: Ideen zum Einsatz auf der Karriereseite und im Intranet

Noch sind Chatbots auf den wenigsten Karriereportalen und noch weniger in Intranets zu finden, aber viele Unternehmen erkennen zunehmend ihr Potenzial und planen bereits mit den digitalen Assistenten. Wie sie im HR-Bereich eingesetzt werden können, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

Was sind Chatbots?

Bestimmt sind Sie im Internet bereits dem einen oder anderen Chatbot begegnet, der sich meist als kleines Pop-up-Fenster am unteren Bildschirmrand bemerkbar macht und Sie fragt, wie er Ihnen helfen kann. Auf den ersten Blick ist oft nicht erkennbar, ob es sich dabei tatsächlich um einen digitalen Assistenten handelt, oder ob sich hinter dem Chatfenster ein Service-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verbirgt. Was der Chatbot mit dem Service-Mitarbeiter gemeinsam hat, sind die Aufgaben: Er beantwortet häufig gestellte Fragen der Seitenbesucher und hilft ihnen, gewünschte Informationen schneller zu finden.

Insofern sind Chatbots digitale Dialog- und Kommunikations-Tools, die z.B. den Kundenservice, die Personalabteilung oder Investor-Relations-Teams entlasten, indem sie wiederkehrende Anfragen abfangen, bevor sich ein Mitarbeiter persönlich darum kümmern muss.

Diese Arten von Chatbots werden unterschieden:

• Chatbots ohne künstliche Intelligenz: Diese Tools ähneln einer Volltextsuchmaschine, die aus verschiedenen Antwortoptionen die passende auswählt. Die Datenbasis dahinter besteht aus strukturierten Fragen und Antworten, die mit entsprechenden Keywords versehen sind. Somit kann dieser Chatbot nur auf die vorher festgelegten Keywords reagieren und Antworten bereitstellen.
• Chatbots mit künstlicher Intelligenz: Sie sind komplexer aufgebaut als die strukturierten Frage-Antwort-Systeme und besitzen die Fähigkeit des maschinellen Lernens. Die Anfragen der Nutzer müssen nicht exakt den hinterlegten Keywords entsprechen, um passende Antworten zu generieren. Mit jeder Anfrage lernen sie dazu und verbessern ihren Output dadurch selbst.
• Sprachbots: Die bekanntesten Sprachbots sind Apples Siri und Amazons Alexa. Sie reagieren auf Sprache statt auf Texteingabe und antworten entsprechend im Audio-Format, ihre Aufgaben sind jedoch im Wesentlichen dieselben wie die der zwei oben genannten Text-Assistenten. Jedoch sind sie meistens nicht in der Lage, komplexe Anwendungsfälle abzubilden.

Use-Cases für HR: Wie Chatbots Personalern helfen können

Der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Chatbots: eine inhaltliche Konzeption, die sich konsequent an den Nutzerbedürfnissen orientiert. Denn nur, wenn User einen hohen Nutzwert empfinden, werden sie den digitalen Assistenten positiv wahrnehmen und auf seine Dienste zugreifen. Im HR-Bereich bieten sich viele Einsatzfelder an, um Jobsuchenden, Bewerbern und Mitarbeitern ihre Suche nach Informationen zu vereinfachen oder auch spielerisch zu gestalten – und das rund um die Uhr, bei gleichbleibender Service-Qualität:

• Häufige Fragen beantworten: Diese Funktion bildet die Basis und sollte entsprechend umfangreich ausgestaltet werden. Zunächst bietet sich die Einbindung vorhandener FAQs an, darauf aufbauend sollte der Chatbot sämtliche Fragen zum Unternehmen beantworten können.
• Passende Stellen finden: Große Unternehmen, die eine Vielzahl an Stellenausschreibungen bereitstellen, können Chatbots einsetzen, um Jobinteressierte bei der Stellensuche zu unterstützen. Statt Bewerber selbst Filter auswählen zu lassen, kann ein Chatbot vorhandene Qualifikationen in einem Dialog abfragen und passende Stellen vorschlagen.
• Bewerbungsunterlagen strukturieren: Nachdem geeignete Stellen gefunden wurden, kann der Chatbot Bewerbern dabei helfen, ihre Unterlagen einzureichen. Sowohl per Upload-Funktion als auch durch Abfrage der benötigten Informationen kann der Bot alle Informationen zusammentragen und für Personalverantwortliche strukturiert aufbereiten.
• Onboarding [g|1]: Neuen Mitarbeitern grundlegende Informationen für ihre Einarbeitung zu vermitteln, gehört zu den sich häufig wiederholenden Aufgaben der Personalverantwortlichen. Dabei kann es sich um allgemeine Regelungen wie Arbeits- und Urlaubszeit handeln oder auch um standardisierte Workflows für den jeweiligen Arbeitsbereich. Besonders bei den Themen, die für alle Mitarbeiter gelten, kann ein Chatbot dabei helfen, das entsprechende Wissen nicht nur neu zu vermitteln, sondern für alle Mitarbeiter dauerhaft abrufbar zu halten. Ebenfalls praktisch: Der Chatbot kann beim Einrichten der arbeitsplatzrelevanten Software unterstützen, durch Anmeldeprozesse führen und grundlegende Informationen zur Nutzung liefern.
• Dienstplanung: HR-Abteilungen, die mit komplexer Schichtplanung befasst sind, kann ein Chatbot die Arbeit erleichtern, indem er beispielsweise Krank- und Ausfallmeldungen entgegennimmt, diese im Dienstplan berücksichtigt und eine alternative Planung vorschlägt.
• Weiterbildung: In der Personalentwicklung können Chatbots ein breites Feld an Funktionen übernehmen und sowohl als interne Wissensdatenbank fungieren als auch als virtueller Coach für Fortbildungen. Die zu vermittelnden Inhalte können als interaktives Lernspiel aufbereitet werden, sodass der Chatbot zwischendurch Fragen stellt, aber auch beantwortet und so den Wissenstransfer verbessert.
• Feedback erhalten: Bottom-up-Kommunikation in Form von Mitarbeiterumfragen oder Kummerkasten kann ein Chatbot virtuell unterstützen. So kann er beispielsweise mit aktiven Fragen durch eine Umfrage führen oder Ideen, Anregungen und Verbesserungsvorschläge entgegennehmen und strukturiert aufbereiten.
• Content-Optimierung: Ist der Chatbot erst einmal im Einsatz, bietet er vielfältige Einblicke in das Nutzerverhalten. Beispielsweise können durch das Tracking der Suchbegriffe beliebte, also sehr gefragte Inhalte identifiziert und der Content entsprechend ausgebaut und optimiert werden. Denn: Das Nutzerverhalten ist der beste Indikator für ihre Bedürfnisse.
• Identifikation schaffen: Ein nicht zu unterschätzender Punkt beim Einsatz eines HR-Chatbots ist dessen Persönlichkeit. Die Tonalität der Antworten, die Ansprache sowie die Art der Formulierung ist ausschlaggebend dafür, ob der Chatbot bei Usern ein positives Gefühl vermittelt und die Corporate Identity stärkt. Hier sind ein detailliertes Kommunikationskonzept, redaktionelle Arbeit und Fingerspitzengefühl gefragt, um dem digitalen Assistenten „Leben“ einzuhauchen und ihn zum Teil des Teams zu machen.

Einsatz von Chatbots in anderen Bereichen der Kommunikation

Überall, wo es um die schnelle Vermittlung von Informationen und Unterstützung bei Arbeitsprozessen geht, sind Chatbots einsatzbereit. So bietet die gesamte Unternehmenskommunikation ein breites Feld an Aufgaben, die der digitale Assistent übernehmen kann. Eine davon ist z.B. der Investor-Relations-Bereich, in dem es darum geht, komplexe Daten und Unternehmenszahlen schnell verfügbar zu machen. Aber auch als Service für Journalisten im Pressebereich oder in der Nachhaltigkeitskommunikation können Chatbots eine sinnvolle Ergänzung sein.

In welchen Bereichen der Kommunikation können Sie sich den Einsatz von Chatbots vorstellen? Planen Sie bereits damit? Wenn Sie sich Unterstützung bei der Konzeption und Umsetzung wünschen, melden Sie sich jederzeit, wir beraten Sie gern.